- Pelanggan Yang Ingin: Beyond Teknis Know-How
Mungkin indikasi yang paling signifikan bahwa teknisi PC adalah melakukan pekerjaan yang baik adalah bahwa pelanggan secara konsisten puas. Anda harus memberikan pelayanan prima dan memperlakukan pelanggan seperti Anda ingin diperlakukan dalam situasi yang sama. Salah satu cara yang paling penting untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah untuk melakukan yang terbaik dengan menjadi pra-dikupas, baik secara teknis dan nontechnically. Sedang disiapkan termasuk mengetahui apa yang pelanggan inginkan, apa yang mereka tidak suka, dan apa yang mereka harapkan dari seorang teknisi PC. Pelanggan Anda dapat “internal” (Anda berdua bekerja untuk perusahaan yang sama) atau
“Eksternal” (pelanggan Anda datang kepada Anda atau perusahaan Anda untuk layanan). Pelanggan dapat sangat teknis atau teknis naif, mewakili sebuah perusahaan besar atau hanya sendiri PC rumah, akan cepat atau lambat pada membayar tagihan mereka, hanya menginginkan yang terbaik (dan akan-
ing membayar untuk itu) atau mencari layanan murah, bersikap ramah dan mudah untuk bekerja dengan atau menuntut dan merendahkan. Dalam setiap situasi, kunci sukses selalu sama: Jangan biarkan keadaan atau kepribadian mempengaruhi komitmen Anda untuk keunggulan.
Ciri-ciri berikut membedakan satu teknisi yang kompeten dari yang lain di mata
pelanggan.
Memiliki sikap positif dan bermanfaat. Hal ini membantu untuk membangun pelanggan yang baik
hubungan.
Sendiri masalah. Mengambil kepemilikan masalah pelanggan membangun kepercayaan
dan loyalitas, karena pelanggan tahu Anda dapat diandalkan.
Jadilah diandalkan. Pelanggan menghargai mereka yang melakukan seperti yang mereka katakan. Jika Anda berjanji
untuk kembali di 10:00 keesokan harinya, kembali pukul 10:00 keesokan harinya.
Jika Anda tidak bisa menepati janji Anda, tidak pernah mengabaikan janji Anda. Panggil, Apolo-
gize, biarkan pelanggan tahu apa yang terjadi, dan menjadwal ulang janji Anda.
Jadilah berfokus pada pelanggan. Ketika Anda bekerja dengan atau berbicara dengan pelanggan,
fokus pada dia. Buatlah tugas Anda untuk memenuhi orang ini, bukan hanya Anda organisasi, atasan Anda, rekening bank Anda, atau atasan pelanggan.
Jadilah kredibel. Sampaikan keyakinan untuk pelanggan Anda. Menjadi kredibel berarti teknis yang kompeten dan mengetahui bagaimana melakukan pekerjaan Anda dengan baik, tetapi kredibel
teknisi juga tahu kapan pekerjaan itu di luar keahlian mereka dan ketika bertanya
bantuan.
Menjaga integritas dan kejujuran. Jangan mencoba untuk menyembunyikan kesalahan Anda dari Anda cus-
gan APC atau atasan Anda. Setiap orang membuat kesalahan, tetapi tidak senyawa mereka oleh kurangnya integritas. Menerima tanggung jawab dan melakukan apa yang Anda bisa untuk memperbaiki kesalahan.
Tahu hukum sehubungan dengan pekerjaan Anda. Misalnya, mengamati hukum
tentang penggunaan perangkat lunak. Jangan menggunakan atau menginstal perangkat lunak bajakan.
Bertindak secara profesional. Pelanggan ingin teknisi untuk melihat dan berperilaku profesi-sekutu. Dress tepat untuk lingkungan. Menganggap diri Anda sebagai tamu disitus pelanggan.
Lakukan pekerjaan Anda secara profesional. Jika pelanggan marah, memungkinkan pelanggan untuk melampiaskan, menjaga jarak profesional Anda sendiri. (Anda lakukan, bagaimanapun,memiliki hak untuk mengharapkan pelanggan untuk tidak berbicara kepada Anda dalam cara yang kasar.)
- Dukungan Panggilan: Menyediakan Good Service
Pelanggan menginginkan pelayanan yang baik. Meskipun setiap pelanggan berbeda dan mungkin mengharapkan hasil yang berbeda, karakteristik berikut ini merupakan layanan yang baik di mata sebagian besar konsumen.
Teknisi merespon dan menyelesaikan pekerjaannya dalam waktu yang wajar.
Untuk kunjungan di tempat, teknisi dipersiapkan untuk layanan panggilan.
Pekerjaan dilakukan dengan benar pada kali pertama. Harga untuk pekerjaan adalah wajar dan kompetitif. Teknisi pameran keterampilan interpersonal yang baik. Jika pekerjaan melampaui singkat di lokasi kunjungan atau telepon, teknisi
terus pelanggan informasi tentang kemajuan pekerjaan.
- Perencanaan untuk Good Service
Apakah Anda mendukung PC di telepon atau online, di tempat, atau di toko, Anda memerlukan berencana untuk mengikuti ketika Anda mendekati panggilan layanan. Bagian ini survei seluruh layanan situasi, dari kontak pertama dengan pelanggan untuk menutup panggilan. Ikuti pedoman umum ini ketika mendukung komputer dan pengguna mereka:
Hampir setiap proyek dukungan dimulai dengan panggilan telepon. Ikuti kebijakan perusahaan untuk mendapatkan informasi spesifik yang harus Anda ambil ketika menjawab panggilan awal.
Jangan berasumsi bahwa sebuah situs di kunjungi adalah diperlukan sampai Anda telah mengajukan pertanyaan untuk mengidentifikasi masalah dan meminta penelepon untuk memeriksa dan mencoba beberapa hal sederhana
sementara di telepon dengan Anda. Sebagai contoh, pelanggan dapat memeriksa kabel con-nections, kekuasaan, dan pengaturan monitor, dan dapat mencari pesan kesalahan POST.
Jadilah akrab dengan kebijakan layanan pelanggan perusahaan Anda. Anda mungkin perlu merujuk pertanyaan tentang jaminan, lisensi, dokumentasi, atau prosedur untuk lain dukungan personil atau hubungan pelanggan personil. Organisasi Anda mungkin tidak ingin Anda menjawab beberapa pertanyaan, seperti pertanyaan tentang upcom-ing rilis produk perangkat lunak atau baru, atau pertanyaan tentang pribadi Anda atau pengalaman perusahaan dengan dukungan perangkat keras atau perangkat lunak tertentu.
Setelah meninjau kebijakan pelayanan perusahaan Anda, mulai mengatasi masalah. Mengambil catatan, dan kemudian wawancara pelanggan tentang masalah sehingga Anda memahaminya secara menyeluruh. Memiliki pelanggan mereproduksi masalah, dan hati-hati setiap catatan langkah yang diambil dan hasilnya. Proses ini memberikan petunjuk tentang masalah dan
tentang kemampuan teknis pelanggan, yang membantu Anda tahu bagaimana
berkomunikasi dengan pelanggan.
Mencari jawaban. Jika jawaban atas pertanyaan spesifik atau masalah tidak bukti-penyok, menjadi seorang peneliti. Pelajari untuk menggunakan dokumentasi online, sistem pakar,
dan sumber daya lainnya yang disediakan oleh perusahaan Anda.
Gunakan keterampilan pemecahan masalah Anda. Mengisolasi masalah. Periksa kesalahan pengguna. Apa yang bekerja dan apa yang tidak bekerja? Apa yang telah berubah sejak sistem terakhir bekerja? Mengurangi sistem untuk penting nya. Periksa hal-hal sederhana pertama. Gunakan pedoman pemecahan masalah sepanjang buku ini untuk membantu Anda memikirkan pendekatan untuk menguji dan mencoba.
Jika Anda telah memberikan masalah yang terbaik, tetapi masih belum dipecahkan itu, meminta bantuan.
Anda belajar kapan harus meminta bantuan dari pengalaman. Setelah Anda telah membuat upaya yang wajar untuk membantu, dan tampaknya jelas bahwa Anda tidak mungkin sukses, jangan buang waktu pelanggan.
Setelah panggilan, membuat catatan tertulis untuk membangun basis pengetahuan Anda sendiri. Catatan awal gejala dari masalah, sumber masalah Anda benar-benar ditemukan, bagaimana Anda membuat penemuan itu, dan bagaimana masalah itu akhirnya dipecahkan. Berkas dokumen Anda sesuai dengan gejala atau menurut untuk solusi.
- Membuat Panggilan Layanan On-site
Ketika teknisi membuat panggilan pelayanan di tempat, pelanggan mengharapkan dia untuk memiliki baik keterampilan teknis dan interpersonal. Siapkan untuk panggilan layanan dengan meninjau
informasi yang diberikan oleh siapa saja Anda menerima telepon. Mengetahui masalah Anda akan untuk mengatasi, urgensi situasi, dan apa komputer, perangkat lunak, dan perangkat keras kebutuhan pelayanan. Tiba dengan set lengkap peralatan yang tepat untuk mengunjungi, yang mungkin termasuk suatu tool kit, senter, multimeter, tali landasan dan tikar, dan disk bootable yang telah dipindai dari virus.
Mengatur waktu yang realistis untuk janji (yang dapat Anda harapkan untuk menyimpan) dan tiba tepat waktu. Ketika Anda tiba di lokasi pelanggan, menyapa pelanggan dalam cara ramah. Gunakan Mr atau Ms dan nama terakhir bukan nama pertama ketika menangani pelanggan, kecuali Anda yakin bahwa pelanggan mengharapkan Anda untuk menggunakan nama pertama. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan; menyimpan dokumen untuk nanti. Ketika Anda bekerja, tidak berpotensi mengganggu mungkin. Jangan membuat kekacauan besar. Menjaga alat dan kertas keluar dari jalan pelanggan. Jangan menggunakan telepon atau duduk di cus-gan APC yang meja kursi tanpa izin. Jika kebutuhan pelanggan untuk bekerja saat Anda
sekarang, melakukan apapun yang diperlukan untuk mengakomodasi itu.
Jauhkan informasi pelanggan. Setelah Anda telah mengumpulkan informasi yang cukup, jelaskan masalah dan apa yang harus Anda lakukan untuk memperbaikinya, memberikan rincian sebanyak pelanggan
ingin. Ketika pelanggan harus membuat pilihan, negara pilihan dalam cara yang
tidak adil mendukung solusi yang membuat uang paling banyak untuk Anda sebagai teknisi atau untuk perusahaan Anda.
Setelah Anda telah memecahkan masalah:
Biarkan waktu pelanggan sepenuhnya puas bahwa semua bekerja sebelum Anda menutup panggilan. Cara kerja printer? Cetak halaman uji. Apakah koneksi jaringan bekerja? Dapatkah pelanggan log on ke jaringan dan akses data di atasnya?
Jika Anda mengubah apa pun pada PC setelah Anda boot itu, reboot sekali lagi
untuk memastikan bahwa Anda tidak menyebabkan masalah dengan boot.
Review panggilan layanan dengan pelanggan. Merangkum instruksi dan
penjelasan Anda telah diberikan selama panggilan. Ini adalah waktu yang tepat untuk mengisi kertas kerja Anda dan menjelaskan ke pelanggan apa yang telah ditulis. Jelaskan pemeliharaan preventif untuk pelanggan (seperti menghapus sementara file dari hard drive atau membersihkan mouse). Sebagian besar konsumen tidak memiliki pemeliharaan preventif kontrak untuk PC mereka dan menghargai waktu Anda ambil untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat merawat lebih baik dari komputer mereka.
- Telepon Dukungan
Ketika seseorang panggilan meminta dukungan, Anda harus kontrol panggilan, terutama di awal. Ikuti langkah-langkah pada awal panggilan layanan:
Mengidentifikasi diri Anda dan organisasi Anda. (Ikuti pedoman Anda
majikan seperti apa untuk dikatakan.)
Meminta dan menuliskan nama dan nomor telepon pemanggil. Mintalah
ejaan jika perlu. Jika Anda mendukung help desk bisnis, mendapatkan nama
bisnis yang penelepon mewakil Perusahaan Anda mungkin mengharuskan Anda mendapatkan nomor lisensi atau garansi untuk
menentukan apakah pelanggan berhak untuk menerima dukungan Anda secara gratis, atau bahwa Anda memperoleh nomor kartu kredit, jika pelanggan membayar dengan panggilan. Dapatkan informasi apapun yang Anda butuhkan pada saat ini untuk menentukan bahwa Anda harus satu untuk memberikan layanan, sebelum Anda mulai untuk mengatasi masalah tersebut.
Buka percakapan untuk penelpon untuk menjelaskan masalah.
Dukungan telepon membutuhkan lebih banyak interaksi dengan pelanggan daripada jenis lain dari PC dukungan. Untuk memberikan instruksi yang jelas, Anda harus mampu memvisualisasikan apa yang pelanggan
melihat di rumahnya atau PC nya. Kesabaran diperlukan jika pelanggan harus diberitahu setiap tombol untuk tekan atau tombol perintah untuk mengklik. Membantu mendukung meja membutuhkan komunikasi yang sangat baik tion keterampilan, sikap telepon yang baik, dan banyak kesabaran. Sebagai keterampilan meja Anda membantu
meningkatkan, Anda akan belajar untuk berpikir melalui proses seolah-olah Anda sedang duduk di depan PC sendiri. Menggambar diagram dan membuat catatan ketika Anda berbicara dapat sangat membantu.
Jika Anda menghabiskan berjam-jam di telepon di help desk, menggunakan headset bukan biasa telepon untuk mengurangi tekanan pada telinga dan leher Anda. Jika panggilan Anda sengaja terputus, menelepon kembali segera. Jangan makan atau minum saat di telepon. Jika Anda harus menempatkan penelepon ditahan, memberitahu mereka berapa lama akan sebelum Anda kembali kepada mereka.
Jangan mengeluh tentang pekerjaan Anda, perusahaan Anda, atau perusahaan lain atau produk Anda pelanggan. Suatu pembicaraan yang agak kecil baik-baik saja dan kadang-kadang bermanfaat dalam mengurangi suatu
Situasi tegang, tapi tetap ceria dan positif. Seperti di tempat panggilan pelayanan, biarkan pengguna memastikan bahwa semua bekerja sebelum Anda menutup telepon. Jika Anda mengakhiri panggilan
terlalu cepat dan masalahnya tidak sepenuhnya diselesaikan, pelanggan dapat frustasi, terutama jika sulit untuk menghubungi Anda lagi.
- Ketika Konsumen Tidak Diketahuinya
Sebuah panggilan help desk adalah situasi yang paling sulit untuk menangani ketika pelanggan tidak pengetahuan tentang bagaimana menggunakan komputer. Ketika di-situs, Anda dapat menempatkan PC dalam baik perbaikan tanpa tergantung pada pelanggan untuk membantu Anda, tetapi ketika Anda mencoba untuk memecahkan masalah melalui telepon, dengan pelanggan sebagai satu-satunya mata, telinga, dan tangan, pengguna komputer buta huruf dapat menyajikan sebuah tantangan. Berikut adalah beberapa tips untuk
menangani situasi ini:
Jangan gunakan jargon komputer saat berbicara. Misalnya, daripada berkata,
“Buka Windows Explorer,” mengatakan, “Menggunakan mouse, klik kanan Start
tombol dan pilih Explore dari menu. “
Jangan meminta pelanggan untuk melakukan sesuatu yang mungkin menghancurkan pengaturan atau file tanpa terlebih dahulu memiliki pelanggan kembali mereka dengan hati-hati. Jika Anda berpikir pelanggan tidak dapat menangani permintaan Anda, kemudian meminta bantuan di tempat.
Sering meminta pelanggan apa layar menampilkan untuk membantu Anda melacak penekanan tombol dan tindakan.
Ikuti bersama di PC Anda sendiri. Lebih mudah untuk mengarahkan pelanggan, keystroke oleh keystroke, jika Anda melakukan hal yang sama.
Berikan banyak pelanggan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan.
Pujian pelanggan setiap kali Anda bisa, untuk membantu pelanggan
memperoleh kepercayaan diri.
Jika Anda menentukan bahwa pelanggan tidak dapat membantu Anda memecahkan masalah tanpa banyak pelatihan, Anda mungkin perlu bijaksana meminta pemanggil memiliki seseorang dengan pengalaman lebih lanjut hubungi Anda. Ketika memecahkan masalah komputer dalam sebuah organisasi lain selain Anda sendiri, cek dengan teknis dukungan bukannya bekerja hanya dengan pengguna PC. Pengguna mungkin tidak menyadari kebijakan yang
telah ditetapkan pada PC untuk mencegah perubahan ke OS, hardware, atau aplikasi.
- Ketika Nasabah Apakah Terlalu Percaya Diri
Kadang-kadang pelanggan bangga pengetahuan komputer mereka. Pelanggan tersebut dapat ingin memberi saran, bertanggung jawab dari suatu panggilan, menahan informasi yang mereka pikir Anda tidak perlu tahu, atau mengeksekusi perintah pada komputer tanpa membiarkan Anda tahu, jadi
bahwa Anda tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengikuti. Situasi seperti ini harus ditangani dengan kebijaksanaan dan menghormati pelanggan. Berikut adalah beberapa tips:
Ketika Anda dapat, pujian pengetahuan pelanggan, pengalaman, atau wawasan.
Meminta saran pelanggan. Katakanlah sesuatu seperti, “Menurut Anda, apa prob-
SUMAN adalah “(Namun, jangan tanya pertanyaan ini pelanggan yang tidak percaya diri?,
karena mereka kemungkinan besar tidak memiliki jawabannya dan mungkin kehilangan kepercayaan di dalam kamu.)
Lambat percakapan ke bawah. Anda dapat mengatakan, “Tolong melambat. Anda bergerak terlalu cepat bagi saya untuk mengikuti. Membantu saya memahami. “
Jangan mundur dari menggunakan kemampuan memecahkan masalah. Anda masih harus memiliki cus-gan APC memeriksa hal-hal sederhana, tetapi langsung percakapan dengan bijaksana. Untuk Misalnya, Anda dapat mengatakan, “Aku tahu kau mungkin sudah pergi selama ini sederhana hal, tapi bisa kita hanya melakukannya lagi bersama-sama? “
Berhati-hatilah untuk tidak menuduh pelanggan membuat kesalahan.
Gunakan bahasa teknis dengan cara yang menyampaikan bahwa Anda harapkan pelanggan untuk memahami Anda.
- Ketika Pelanggan mengeluh
Ketika Anda berada di-situs atau di telepon, pelanggan mungkin mengeluh kepada Anda tentang Anda organisasi, produk, atau jasa, atau layanan dan produk dari perusahaan lain.
Pertimbangkan pengaduan untuk menjadi umpan balik bermanfaat yang dapat menyebabkan produk yang lebih baik atau layanan dan hubungan pelanggan yang lebih baik. Berikut adalah beberapa saran tentang bagaimana
menangani keluhan dan kemarahan pelanggan:
Jadilah pendengar yang aktif, dan biarkan pelanggan tahu bahwa mereka tidak diabaikan. Carilah masalah yang mendasari. Jangan mengambil keluhan atau
kemarahan pribadi.
Berikan pelanggan sedikit waktu untuk melampiaskan, dan meminta maaf ketika Anda bisa. Kemudian mulai percakapan dari awal, mengajukan pertanyaan, mencatat, dan memecahkan masalah. Jika ini membantu, tidak menghabiskan banyak waktu mencari tahu persis yang berurusan dengan pelanggan dan apa yang terjadi marah pelanggan.
Jangan bersikap defensif. Lebih baik untuk meninggalkan pelanggan dengan kesan bahwa Anda dan perusahaan Anda mendengarkan dan bersedia untuk mengakui kesalahan.
Jika pelanggan mengeluh tentang suatu produk atau jasa yang bukan dari Anda
perusahaan, jangan memulai dengan mengatakan, Sebaliknya, mendengarkan “Itu bukan masalah kita.” pelanggan mengeluh. Jangan muncul seolah-olah Anda tidak peduli. Jika keluhan tersebut terhadap Anda atau produk Anda, mengidentifikasi masalah yang mendasari jika Anda bisa. Ajukan pertanyaan dan mengambil catatan. Kemudian menyampaikan catatan ini pada orang-orang di
organisasi Anda yang perlu tahu.
Kadang-kadang hanya membuat kemajuan atau mengurangi masalah untuk dikelola negara mengurangi kecemasan pelanggan. Ketika Anda berbicara dengan pelanggan, summa-Rize apa yang Anda berdua setuju atau diamati sejauh ini dalam percakapan.
Tunjukkan cara-cara yang menurut Anda komunikasi dapat ditingkatkan. Sebagai contoh,Anda mungkin berkata, “Maaf, tapi aku mengalami kesulitan memahami apa yang Anda
inginkan. Bisa tolong melambat, dan mari kita mengambil satu langkah pada suatu waktu. “
- Ketika Konsumen Tidak Ingin Mengakhiri Panggilan Telepon
Beberapa pelanggan ingin berbicara dan tidak ingin mengakhiri panggilan telepon. Dalam situasi ini,bila Anda telah selesai bekerja dan siap untuk menutup telepon, Anda dapat meringankan pemanggil ke ujung panggilan tersebut. Tanyakan apakah ada yang perlu penjelasan lebih. Singkat meringkas
poin utama panggilan, dan kemudian mengatakan sesuatu seperti, “Bahwa sekitar melakukannya. Panggilan jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut “Jadilah diam tentang isu-isu baru.. Jawaban hanya dengan “ya” atau “tidak.”
Jangan mengambil umpan dengan terlibat dalam topik baru. Jangan frustrasi. Sebagai usaha terakhir,
Anda dapat mengatakan, “Maaf, tapi saya harus pergi sekarang.”
- Bila Anda Tidak Bisa Memecahkan Masalah
Anda tidak akan memecahkan setiap masalah komputer yang Anda temui. Mengetahui bagaimana
meningkat masalah bagi mereka yang lebih tinggi dalam rantai dukungan salah satu hal pertama yang Anda harus belajar pada pekerjaan baru. Ketika eskalasi melibatkan pelanggan, umumnya mengikuti pedoman ini:
Sebelum Anda meningkat, pertama tanyakan pada rekan kerja berpengetahuan saran untuk solv-ing masalah, yang mungkin menyelamatkan Anda dan pelanggan Anda waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk meningkat itu.
Ketahui kebijakan perusahaan Anda untuk eskalasi. Dokumen apa Anda mengisi?
Siapa yang membuat mereka? Apakah Anda tetap bertanggung jawab “dukungan” partai, atau apakah orang sekarang menangani masalah ini menjadi kontak baru? Anda diharapkan untuk tetap berhubungan dengan pelanggan dan masalah, atau apakah Anda benar-benar keluar dari
gambar?
Dokumen eskalasi. Ini sangat penting untuk menyertakan langkah-langkah rinci
diperlukan untuk mereproduksi masalah, yang dapat menyelamatkan orang dukungan berikutnya
| Page 1 |
Teknisi Profesional PC
sa teknisi PC profesional, Anda dapat mengelola karir Anda dengan tetap mengikuti
teknologi baru, dan berjuang untuk sertifikasi profesional atas. Selain itu, Anda
harus memelihara hubungan dengan pelanggan sangat baik, berperilaku dengan profesionalisme, dan
mencari peluang untuk bergabung dengan organisasi profesional. Seperti yang Anda tahu, PC teknisi
cians memberikan layanan kepada pelanggan melalui telepon atau online, secara pribadi di tempat, dan
kadang di toko di mana mereka memiliki sedikit kontak pelanggan. Meskipun pengaturan masing-masing
menimbulkan tantangan tertentu, hampir semua rekomendasi dalam lampiran ini berlaku
di seluruh papan.
Pelanggan Yang Ingin: Beyond Teknis Know-How
Mungkin indikasi yang paling signifikan bahwa teknisi PC adalah melakukan pekerjaan yang baik adalah
bahwa pelanggan secara konsisten puas. Anda harus memberikan pelayanan prima dan
memperlakukan pelanggan seperti Anda ingin diperlakukan dalam situasi yang sama. Salah satu
cara yang paling penting untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah untuk melakukan yang terbaik dengan menjadi pra-
dikupas, baik secara teknis dan nontechnically. Sedang disiapkan termasuk mengetahui apa yang
pelanggan inginkan, apa yang mereka tidak suka, dan apa yang mereka harapkan dari seorang teknisi PC.
Pelanggan Anda dapat “internal” (Anda berdua bekerja untuk perusahaan yang sama) atau
“Eksternal” (pelanggan Anda datang kepada Anda atau perusahaan Anda untuk layanan). Pelanggan
dapat sangat teknis atau teknis naif, mewakili sebuah perusahaan besar atau hanya sendiri
PC rumah, akan cepat atau lambat pada membayar tagihan mereka, hanya menginginkan yang terbaik (dan akan-
ing membayar untuk itu) atau mencari layanan murah, bersikap ramah dan mudah untuk bekerja
dengan atau menuntut dan merendahkan. Dalam setiap situasi, kunci sukses selalu
sama: Jangan biarkan keadaan atau kepribadian mempengaruhi komitmen Anda
untuk keunggulan.
Ciri-ciri berikut membedakan satu teknisi yang kompeten dari yang lain di mata
pelanggan.
Memiliki sikap positif dan bermanfaat. Hal ini membantu untuk membangun pelanggan yang baik
hubungan.
Sendiri masalah. Mengambil kepemilikan masalah pelanggan membangun kepercayaan
dan loyalitas, karena pelanggan tahu Anda dapat diandalkan.
Jadilah diandalkan. Pelanggan menghargai mereka yang melakukan seperti yang mereka katakan. Jika Anda berjanji
untuk kembali di 10:00 keesokan harinya, kembali pukul 10:00 keesokan harinya.
Sebuah
621
E
LAMPIRAN
Jika Anda tidak bisa menepati janji Anda, tidak pernah mengabaikan janji Anda. Panggil, Apolo-
gize, biarkan pelanggan tahu apa yang terjadi, dan menjadwal ulang janji Anda.
Jadilah berfokus pada pelanggan. Ketika Anda bekerja dengan atau berbicara dengan pelanggan,
fokus pada dia. Buatlah tugas Anda untuk memenuhi orang ini, bukan hanya Anda
organisasi, atasan Anda, rekening bank Anda, atau atasan pelanggan.
Jadilah kredibel. Sampaikan keyakinan untuk pelanggan Anda. Menjadi kredibel berarti
teknis yang kompeten dan mengetahui bagaimana melakukan pekerjaan Anda dengan baik, tetapi kredibel
teknisi juga tahu kapan pekerjaan itu di luar keahlian mereka dan ketika bertanya
bantuan.
Menjaga integritas dan kejujuran. Jangan mencoba untuk menyembunyikan kesalahan Anda dari Anda cus-
gan APC atau atasan Anda. Setiap orang membuat kesalahan, tetapi tidak senyawa mereka oleh
kurangnya integritas. Menerima tanggung jawab dan melakukan apa yang Anda bisa untuk memperbaiki kesalahan.
Tahu hukum sehubungan dengan pekerjaan Anda. Misalnya, mengamati hukum
tentang penggunaan perangkat lunak. Jangan menggunakan atau menginstal perangkat lunak bajakan.
Bertindak secara profesional. Pelanggan ingin teknisi untuk melihat dan berperilaku profesi-
sekutu. Dress tepat untuk lingkungan. Menganggap diri Anda sebagai tamu di
situs pelanggan.
Lakukan pekerjaan Anda secara profesional. Jika pelanggan marah, memungkinkan
pelanggan untuk melampiaskan, menjaga jarak profesional Anda sendiri. (Anda lakukan, bagaimanapun,
memiliki hak untuk mengharapkan pelanggan untuk tidak berbicara kepada Anda dalam cara yang kasar.)
Dukungan Panggilan: Menyediakan Good Service
Pelanggan menginginkan pelayanan yang baik. Meskipun setiap pelanggan berbeda dan mungkin
mengharapkan hasil yang berbeda, karakteristik berikut ini merupakan layanan yang baik di
mata sebagian besar konsumen.
Teknisi merespon dan menyelesaikan pekerjaannya dalam waktu yang wajar.
Untuk kunjungan di tempat, teknisi dipersiapkan untuk layanan panggilan.
Pekerjaan dilakukan dengan benar pada kali pertama.
Harga untuk pekerjaan adalah wajar dan kompetitif.
Teknisi pameran keterampilan interpersonal yang baik.
Jika pekerjaan melampaui singkat di lokasi kunjungan atau telepon, teknisi
terus pelanggan informasi tentang kemajuan pekerjaan.
Perencanaan untuk Good Service
Apakah Anda mendukung PC di telepon atau online, di tempat, atau di toko, Anda memerlukan
berencana untuk mengikuti ketika Anda mendekati panggilan layanan. Bagian ini survei seluruh
622
LAMPIRAN E
Teknisi Profesional PC
layanan situasi, dari kontak pertama dengan pelanggan untuk menutup panggilan. Ikuti
pedoman umum ini ketika mendukung komputer dan pengguna mereka:
Hampir setiap proyek dukungan dimulai dengan panggilan telepon. Ikuti kebijakan perusahaan
untuk mendapatkan informasi spesifik yang harus Anda ambil ketika menjawab panggilan awal.
Jangan berasumsi bahwa sebuah situs di kunjungi adalah diperlukan sampai Anda telah mengajukan pertanyaan untuk
mengidentifikasi masalah dan meminta penelepon untuk memeriksa dan mencoba beberapa hal sederhana
sementara di telepon dengan Anda. Sebagai contoh, pelanggan dapat memeriksa kabel con-
nections, kekuasaan, dan pengaturan monitor, dan dapat mencari pesan kesalahan POST.
Jadilah akrab dengan kebijakan layanan pelanggan perusahaan Anda. Anda mungkin perlu
merujuk pertanyaan tentang jaminan, lisensi, dokumentasi, atau prosedur untuk
lain dukungan personil atau hubungan pelanggan personil. Organisasi Anda
mungkin tidak ingin Anda menjawab beberapa pertanyaan, seperti pertanyaan tentang upcom-
ing rilis produk perangkat lunak atau baru, atau pertanyaan tentang pribadi Anda atau
pengalaman perusahaan dengan dukungan perangkat keras atau perangkat lunak tertentu.
Setelah meninjau kebijakan pelayanan perusahaan Anda, mulai mengatasi masalah. Mengambil
catatan, dan kemudian wawancara pelanggan tentang masalah sehingga Anda memahaminya
secara menyeluruh. Memiliki pelanggan mereproduksi masalah, dan hati-hati setiap catatan
langkah yang diambil dan hasilnya. Proses ini memberikan petunjuk tentang masalah dan
tentang kemampuan teknis pelanggan, yang membantu Anda tahu bagaimana
berkomunikasi dengan pelanggan.
Mencari jawaban. Jika jawaban atas pertanyaan spesifik atau masalah tidak bukti-
penyok, menjadi seorang peneliti. Pelajari untuk menggunakan dokumentasi online, sistem pakar,
dan sumber daya lainnya yang disediakan oleh perusahaan Anda.
Gunakan keterampilan pemecahan masalah Anda. Mengisolasi masalah. Periksa kesalahan pengguna.
Apa yang bekerja dan apa yang tidak bekerja? Apa yang telah berubah sejak sistem terakhir
bekerja? Mengurangi sistem untuk penting nya. Periksa hal-hal sederhana pertama. Gunakan
pedoman pemecahan masalah sepanjang buku ini untuk membantu Anda memikirkan
pendekatan untuk menguji dan mencoba.
Jika Anda telah memberikan masalah yang terbaik, tetapi masih belum dipecahkan itu, meminta bantuan.
Anda belajar kapan harus meminta bantuan dari pengalaman. Setelah Anda telah membuat
upaya yang wajar untuk membantu, dan tampaknya jelas bahwa Anda tidak mungkin
sukses, jangan buang waktu pelanggan.
Setelah panggilan, membuat catatan tertulis untuk membangun basis pengetahuan Anda sendiri. Catatan
awal gejala dari masalah, sumber masalah Anda benar-benar
ditemukan, bagaimana Anda membuat penemuan itu, dan bagaimana masalah itu akhirnya
dipecahkan. Berkas dokumen Anda sesuai dengan gejala atau menurut
untuk solusi.
Membuat Panggilan Layanan On-site
Ketika teknisi membuat panggilan pelayanan di tempat, pelanggan mengharapkan dia untuk memiliki
baik keterampilan teknis dan interpersonal. Siapkan untuk panggilan layanan dengan meninjau
informasi yang diberikan oleh siapa saja Anda menerima telepon. Mengetahui masalah Anda akan
Lampiran E
623
E
untuk mengatasi, urgensi situasi, dan apa komputer, perangkat lunak, dan perangkat keras
kebutuhan pelayanan. Tiba dengan set lengkap peralatan yang tepat untuk mengunjungi,
yang mungkin termasuk suatu tool kit, senter, multimeter, tali landasan dan tikar, dan
disk bootable yang telah dipindai dari virus.
Mengatur waktu yang realistis untuk janji (yang dapat Anda harapkan untuk menyimpan) dan
tiba tepat waktu. Ketika Anda tiba di lokasi pelanggan, menyapa pelanggan dalam
cara ramah. Gunakan Mr atau Ms dan nama terakhir bukan nama pertama ketika
menangani pelanggan, kecuali Anda yakin bahwa pelanggan mengharapkan Anda untuk menggunakan
nama pertama. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan; menyimpan dokumen untuk nanti.
Ketika Anda bekerja, tidak berpotensi mengganggu mungkin. Jangan membuat kekacauan besar. Menjaga
alat dan kertas keluar dari jalan pelanggan. Jangan menggunakan telepon atau duduk di cus-
gan APC yang meja kursi tanpa izin. Jika kebutuhan pelanggan untuk bekerja saat Anda
sekarang, melakukan apapun yang diperlukan untuk mengakomodasi itu.
Jauhkan informasi pelanggan. Setelah Anda telah mengumpulkan informasi yang cukup, jelaskan
masalah dan apa yang harus Anda lakukan untuk memperbaikinya, memberikan rincian sebanyak pelanggan
ingin. Ketika pelanggan harus membuat pilihan, negara pilihan dalam cara yang tidak
tidak adil mendukung solusi yang membuat uang paling banyak untuk Anda sebagai teknisi
atau untuk perusahaan Anda.
Setelah Anda telah memecahkan masalah:
Biarkan waktu pelanggan sepenuhnya puas bahwa semua bekerja sebelum Anda menutup
panggilan. Cara kerja printer? Cetak halaman uji. Apakah koneksi jaringan
bekerja? Dapatkah pelanggan log on ke jaringan dan akses data di atasnya?
Jika Anda mengubah apa pun pada PC setelah Anda boot itu, reboot sekali lagi
untuk memastikan bahwa Anda tidak menyebabkan masalah dengan boot.
Review panggilan layanan dengan pelanggan. Merangkum instruksi dan
penjelasan Anda telah diberikan selama panggilan. Ini adalah waktu yang tepat untuk mengisi
kertas kerja Anda dan menjelaskan ke pelanggan apa yang telah ditulis.
Jelaskan pemeliharaan preventif untuk pelanggan (seperti menghapus sementara
file dari hard drive atau membersihkan mouse). Sebagian besar konsumen tidak memiliki
pemeliharaan preventif kontrak untuk PC mereka dan menghargai waktu Anda
ambil untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat merawat lebih baik dari komputer mereka.
Telepon Dukungan
Ketika seseorang panggilan meminta dukungan, Anda harus kontrol panggilan, terutama di
awal. Ikuti langkah-langkah pada awal panggilan layanan:
Mengidentifikasi diri Anda dan organisasi Anda. (Ikuti pedoman Anda
majikan seperti apa untuk dikatakan.)
Meminta dan menuliskan nama dan nomor telepon pemanggil. Mintalah
ejaan jika perlu. Jika Anda mendukung help desk bisnis, mendapatkan nama
bisnis yang penelepon mewakili.
624
LAMPIRAN E
Teknisi Profesional PC
Perusahaan Anda mungkin mengharuskan Anda mendapatkan nomor lisensi atau garansi untuk
menentukan apakah pelanggan berhak untuk menerima dukungan Anda secara gratis, atau
bahwa Anda memperoleh nomor kartu kredit, jika pelanggan membayar dengan panggilan. Dapatkan
informasi apapun yang Anda butuhkan pada saat ini untuk menentukan bahwa Anda harus
satu untuk memberikan layanan, sebelum Anda mulai untuk mengatasi masalah tersebut.
Buka percakapan untuk penelpon untuk menjelaskan masalah.
Dukungan telepon membutuhkan lebih banyak interaksi dengan pelanggan daripada jenis lain dari PC
dukungan. Untuk memberikan instruksi yang jelas, Anda harus mampu memvisualisasikan apa yang pelanggan
melihat di rumahnya atau PC nya. Kesabaran diperlukan jika pelanggan harus diberitahu setiap tombol untuk
tekan atau tombol perintah untuk mengklik. Membantu mendukung meja membutuhkan komunikasi yang sangat baik
tion keterampilan, sikap telepon yang baik, dan banyak kesabaran. Sebagai keterampilan meja Anda membantu
meningkatkan, Anda akan belajar untuk berpikir melalui proses seolah-olah Anda sedang duduk di
depan PC sendiri. Menggambar diagram dan membuat catatan ketika Anda berbicara dapat
sangat membantu.
Jika Anda menghabiskan berjam-jam di telepon di help desk, menggunakan headset bukan
biasa telepon untuk mengurangi tekanan pada telinga dan leher Anda. Jika panggilan Anda sengaja
terputus, menelepon kembali segera. Jangan makan atau minum saat di telepon. Jika Anda
harus menempatkan penelepon ditahan, memberitahu mereka berapa lama akan sebelum Anda kembali kepada mereka.
Jangan mengeluh tentang pekerjaan Anda, perusahaan Anda, atau perusahaan lain atau produk
Anda pelanggan. Suatu pembicaraan yang agak kecil baik-baik saja dan kadang-kadang bermanfaat dalam mengurangi suatu
Situasi tegang, tapi tetap ceria dan positif. Seperti di tempat panggilan pelayanan, biarkan
pengguna memastikan bahwa semua bekerja sebelum Anda menutup telepon. Jika Anda mengakhiri panggilan
terlalu cepat dan masalahnya tidak sepenuhnya diselesaikan, pelanggan dapat frustasi,
terutama jika sulit untuk menghubungi Anda lagi.
Ketika Konsumen Tidak Diketahuinya
Sebuah panggilan help desk adalah situasi yang paling sulit untuk menangani ketika pelanggan tidak
pengetahuan tentang bagaimana menggunakan komputer. Ketika di-situs, Anda dapat menempatkan PC dalam
baik perbaikan tanpa tergantung pada pelanggan untuk membantu Anda, tetapi ketika Anda mencoba
untuk memecahkan masalah melalui telepon, dengan pelanggan sebagai satu-satunya mata, telinga, dan
tangan, pengguna komputer buta huruf dapat menyajikan sebuah tantangan. Berikut adalah beberapa tips untuk
menangani situasi ini:
Jangan gunakan jargon komputer saat berbicara. Misalnya, daripada berkata,
“Buka Windows Explorer,” mengatakan, “Menggunakan mouse, klik kanan Start
tombol dan pilih Explore dari menu. “
Jangan meminta pelanggan untuk melakukan sesuatu yang mungkin menghancurkan pengaturan atau file
tanpa terlebih dahulu memiliki pelanggan kembali mereka dengan hati-hati. Jika Anda berpikir
pelanggan tidak dapat menangani permintaan Anda, kemudian meminta bantuan di tempat.
Sering meminta pelanggan apa layar menampilkan untuk membantu Anda melacak
penekanan tombol dan tindakan.
Ikuti bersama di PC Anda sendiri. Lebih mudah untuk mengarahkan pelanggan, keystroke oleh
keystroke, jika Anda melakukan hal yang sama.
Berikan banyak pelanggan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan.
Lampiran E
625
E
Pujian pelanggan setiap kali Anda bisa, untuk membantu pelanggan
memperoleh kepercayaan diri.
Jika Anda menentukan bahwa pelanggan tidak dapat membantu Anda memecahkan masalah tanpa
banyak pelatihan, Anda mungkin perlu bijaksana meminta pemanggil memiliki
seseorang dengan pengalaman lebih lanjut hubungi Anda.
Ketika memecahkan masalah komputer dalam sebuah organisasi lain selain Anda sendiri, cek dengan teknis
dukungan bukannya bekerja hanya dengan pengguna PC. Pengguna mungkin tidak menyadari kebijakan yang
telah ditetapkan pada PC untuk mencegah perubahan ke OS, hardware, atau aplikasi.
Ketika Nasabah Apakah Terlalu Percaya Diri
Kadang-kadang pelanggan bangga pengetahuan komputer mereka. Pelanggan tersebut dapat
ingin memberi saran, bertanggung jawab dari suatu panggilan, menahan informasi yang mereka pikir Anda tidak
perlu tahu, atau mengeksekusi perintah pada komputer tanpa membiarkan Anda tahu, jadi
bahwa Anda tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengikuti. Situasi seperti ini harus
ditangani dengan kebijaksanaan dan menghormati pelanggan. Berikut adalah beberapa tips:
Ketika Anda dapat, pujian pengetahuan pelanggan, pengalaman, atau wawasan.
Meminta saran pelanggan. Katakanlah sesuatu seperti, “Menurut Anda, apa prob-
SUMAN adalah “(Namun, jangan tanya pertanyaan ini pelanggan yang tidak percaya diri?,
karena mereka kemungkinan besar tidak memiliki jawabannya dan mungkin kehilangan kepercayaan
di dalam kamu.)
Lambat percakapan ke bawah. Anda dapat mengatakan, “Tolong melambat. Anda bergerak
terlalu cepat bagi saya untuk mengikuti. Membantu saya memahami. “
Jangan mundur dari menggunakan kemampuan memecahkan masalah. Anda masih harus memiliki cus-
gan APC memeriksa hal-hal sederhana, tetapi langsung percakapan dengan bijaksana. Untuk
Misalnya, Anda dapat mengatakan, “Aku tahu kau mungkin sudah pergi selama ini sederhana
hal, tapi bisa kita hanya melakukannya lagi bersama-sama? “
Berhati-hatilah untuk tidak menuduh pelanggan membuat kesalahan.
Gunakan bahasa teknis dengan cara yang menyampaikan bahwa Anda harapkan pelanggan untuk
memahami Anda.
Ketika Pelanggan mengeluh
Ketika Anda berada di-situs atau di telepon, pelanggan mungkin mengeluh kepada Anda tentang Anda
organisasi, produk, atau jasa, atau layanan dan produk dari perusahaan lain.
Pertimbangkan pengaduan untuk menjadi umpan balik bermanfaat yang dapat menyebabkan produk yang lebih baik atau
layanan dan hubungan pelanggan yang lebih baik. Berikut adalah beberapa saran tentang bagaimana
menangani keluhan dan kemarahan pelanggan:
Jadilah pendengar yang aktif, dan biarkan pelanggan tahu bahwa mereka tidak diabaikan.
Carilah masalah yang mendasari. Jangan mengambil keluhan atau
kemarahan pribadi.
Berikan pelanggan sedikit waktu untuk melampiaskan, dan meminta maaf ketika Anda bisa. Kemudian mulai
percakapan dari awal, mengajukan pertanyaan, mencatat, da
memecahkan masalah. Jika ini membantu, tidak menghabiskan banyak waktu mencari tahu persis
yang berurusan dengan pelanggan dan apa yang terjadi marah pelanggan.
Jangan bersikap defensif. Lebih baik untuk meninggalkan pelanggan dengan kesan bahwa
Anda dan perusahaan Anda mendengarkan dan bersedia untuk mengakui kesalahan.
Jika pelanggan mengeluh tentang suatu produk atau jasa yang bukan dari Anda
perusahaan, jangan memulai dengan mengatakan, Sebaliknya, mendengarkan “Itu bukan masalah kita.”
pelanggan mengeluh. Jangan muncul seolah-olah Anda tidak peduli.
Jika keluhan tersebut terhadap Anda atau produk Anda, mengidentifikasi masalah yang mendasari
jika Anda bisa. Ajukan pertanyaan dan mengambil catatan. Kemudian menyampaikan catatan ini pada orang-orang di
organisasi Anda yang perlu tahu.
Kadang-kadang hanya membuat kemajuan atau mengurangi masalah untuk dikelola
negara mengurangi kecemasan pelanggan. Ketika Anda berbicara dengan pelanggan, summa-
Rize apa yang Anda berdua setuju atau diamati sejauh ini dalam percakapan.
Tunjukkan cara-cara yang menurut Anda komunikasi dapat ditingkatkan. Sebagai contoh,
Anda mungkin berkata, “Maaf, tapi aku mengalami kesulitan memahami apa yang Anda
inginkan. Bisa tolong melambat, dan mari kita mengambil satu langkah pada suatu waktu. “
Ketika Konsumen Tidak Ingin Mengakhiri Panggilan Telepon
Beberapa pelanggan ingin berbicara dan tidak ingin mengakhiri panggilan telepon. Dalam situasi ini,
bila Anda telah selesai bekerja dan siap untuk menutup telepon, Anda dapat meringankan pemanggil
ke ujung panggilan tersebut. Tanyakan apakah ada yang perlu penjelasan lebih. Singkat meringkas
poin utama panggilan, dan kemudian mengatakan sesuatu seperti, “Bahwa sekitar melakukannya. Panggilan jika
Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut “Jadilah diam tentang isu-isu baru.. Jawaban hanya dengan “ya” atau “tidak.”
Jangan mengambil umpan dengan terlibat dalam topik baru. Jangan frustrasi. Sebagai usaha terakhir,
Anda dapat mengatakan, “Maaf, tapi saya harus pergi sekarang.”
Bila Anda Tidak Bisa Memecahkan Masalah
Anda tidak akan memecahkan setiap masalah komputer yang Anda temui. Mengetahui bagaimana
meningkat masalah bagi mereka yang lebih tinggi dalam rantai dukungan salah satu hal pertama yang Anda
harus belajar pada pekerjaan baru. Ketika eskalasi melibatkan pelanggan, umumnya mengikuti
pedoman ini:
Sebelum Anda meningkat, pertama tanyakan pada rekan kerja berpengetahuan saran untuk solv-
ing masalah, yang mungkin menyelamatkan Anda dan pelanggan Anda waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk meningkat itu.
Ketahui kebijakan perusahaan Anda untuk eskalasi. Dokumen apa Anda mengisi?
Siapa yang membuat mereka? Apakah Anda tetap bertanggung jawab “dukungan” partai, atau apakah
orang sekarang menangani masalah ini menjadi kontak baru? Anda diharapkan
untuk tetap berhubungan dengan pelanggan dan masalah, atau apakah Anda benar-benar keluar dari
gambar?
Dokumen eskalasi. Ini sangat penting untuk menyertakan langkah-langkah rinci
diperlukan untuk mereproduksi masalah, yang dapat menyelamatkan orang dukungan berikutnya
banyak waktu.
Lampiran E
627
E
Lulus masalah pada sesuai dengan saluran yang tepat dari organisasi Anda.
Ini mungkin berarti panggilan telepon, sebuah entri online di database, atau
pesan email.
Memberitahu pelanggan bahwa Anda melewati masalah itu kepada seseorang yang lebih
berpengalaman dan memiliki akses ke sumber daya yang lebih luas. Dalam kebanyakan kasus, per-
anak yang menerima eskalasi segera akan menghubungi pelanggan dan
bertanggung jawab untuk masalah ini. Namun, Anda harus mengikuti melalui, di
setidaknya untuk mengkonfirmasi bahwa orang baru dan pelanggan telah membuat kontak.
Jika Anda memeriksa kembali dengan pelanggan hanya untuk mengetahui bahwa dukungan lainnya per-
anak belum disebut atau diikuti melalui kepuasan pelanggan, jangan berbaring
menyalahkan atau jari titik. Hanya melakukan apapun yang Anda dapat untuk membantu dalam perusahaan Anda
pedoman. Panggilan Anda ke pelanggan akan pergi jauh ke arah membantu
situasi.
Pencatatan dan Informasi Peralatan
Jika Anda bekerja untuk sebuah organisasi pelayanan, mungkin akan memiliki sebagian besar alat yang Anda
perlu melakukan pekerjaan Anda, termasuk bentuk, pencatatan secara online, prosedur, dan manu-
als. Dalam beberapa kasus, help desk dukungan personel mungkin memiliki perangkat lunak untuk membantu mereka melakukan
pekerjaan mereka, seperti program yang mendukung remote control PC pelanggan ‘(satu
contoh adalah pcAnywhere), sebuah utilitas bantuan online, atau alat pemecahan masalah yang dikembangkan
khusus untuk help desk mereka.
Beberapa jenis sumber daya, catatan, dan alat-alat informasi dapat membantu Anda mendukung
PC, seperti berikut:
Perangkat lunak atau perangkat keras tertentu bahwa Anda mendukung harus tersedia bagi Anda untuk menguji,
mengamati, belajar, dan gunakan untuk menciptakan kembali masalah pelanggan bila memungkinkan.
Anda harus memiliki salinan-dan menjadi akrab dengan-dokumentasi yang sama
bahwa pengguna melihat.
Hardware dan software produk umumnya memiliki dokumentasi yang lebih teknis
dari sekedar panduan pengguna. Sebuah perusahaan harus membuat ini dokumentasi teknis
tersedia untuk Anda ketika Anda mendukung produknya.
Bantuan online yang ditargetkan ke teknisi lapangan dan membantu teknisi meja sering memanfaatkan-
mampu untuk produk. Bantuan online ini mungkin akan mencakup mesin pencari yang
pencarian dengan topik, kata-kata, pesan kesalahan, dan sejenisnya.
Ahli sistem perangkat lunak ini dirancang dan ditulis untuk membantu memecahkan masalah. Menggunakan
database fakta yang diketahui dan aturan untuk mensimulasikan penalaran pakar manusia ‘dan
pengambilan keputusan. Ahli sistem untuk teknisi PC kerja dengan mengajukan pertanyaan
tentang suatu masalah, harus dijawab baik oleh teknisi atau pelanggan. Para
menanggapi setiap pertanyaan memicu pertanyaan lain dari perangkat lunak, sampai
628
LAMPIRAN E
Teknisi Profesional PC
sistem pakar tiba pada solusi yang mungkin atau solusi. Banyak sistem pakar
yang “cerdas,” berarti bahwa sistem akan mencatat masukan dan menggunakannya dalam
sesi berikutnya untuk memilih lebih banyak pertanyaan untuk meminta dan pendekatan untuk mencoba.
Pelacakan panggilan dapat dilakukan secara online atau di atas kertas. Kebanyakan organisasi memiliki panggilan-a
sistem pelacakan yang melacak (1) tanggal, waktu, dan panjang meja bantuan atau di tempat
panggilan, (2) penyebab dan solusi untuk masalah sudah ditangani, (3) yang melakukan
apa, dan kapan, dan (4) bagaimana setiap panggilan secara resmi diselesaikan. Panggilan-pelacakan
perangkat lunak atau dokumen juga dapat membantu untuk meningkatkan panggilan bila diperlukan dan melacak
eskalasi.
Profesional Organisasi dan Sertifikasi
Kerja yang dilakukan oleh teknisi PC telah dipandang sebagai sebuah profesi hanya dalam
beberapa tahun terakhir. Organisasi sertifikasi yang paling signifikan untuk PC
teknisi adalah Asosiasi Industri Teknologi Komputasi (CompTIA, pro-
nounced “comp-TEE-a”). CompTIA A + sponsor Program Sertifikasi dan
mengelola A + Teknisi Layanan Pemeriksaan Sertifikasi, yang mengukur
pengetahuan tentang tugas pekerjaan dan perilaku yang diharapkan dari entry-level teknisi. Untuk menjadi
bersertifikat, Anda harus lulus modul uji dua: A + ujian Inti Hardware dan A +
Sistem Operasi Teknologi ujian. A + Sertifikasi telah pengakuan industri, sehingga
harus menjadi pilihan pertama Anda untuk sertifikasi sebagai teknisi PC. Sebagai bukti ini
pengakuan industri, perusahaan-perusahaan ini sekarang termasuk A + Sertifikasi di mereka memerlukan-
ments untuk pekerjaan:
Layanan Informasi ENTEX mensyaratkan bahwa semua karyawan layanan telah A +
Sertifikasi.
GE Capital Jasa mensyaratkan bahwa semua karyawan layanan memiliki A + Sertifikasi
satu tahun setelah menyewa.
Okidata mengharuskan teknisi bidang pelayanan semua memiliki A + Sertifikasi.
Packard Bell mengharuskan semua karyawan untuk menjadi A + bersertifikat dalam waktu 90 hari dari menyewa.
Beberapa organisasi lain di mana A + Sertifikasi adalah wajib yang Aetna US
Kesehatan; BancTec, Inc; Data Komputer, Inc; Ilmu Komputer Corp; Delta
Airlines; Dow Jones & Company, FBI, Departemen Kehakiman AS; Gateway;
Tandy Corporation; TSS IBM; US Airways, dan Wang.
CompTIA memiliki lebih dari 13.000 anggota dari setiap perusahaan besar yang pabrikan
aliran limbah dan suhu, mendistribusikan, atau menerbitkan yang berkaitan dengan komputer produk dan jasa. Untuk lebih
informasi tentang CompTIA dan A + Sertifikasi, CompTIA lihat situs Web di
Sertifikasi lain yang lebih khusus vendor. Sebagai contoh, Microsoft, Novell, dan
Menawarkan sertifikasi Cisco untuk menggunakan dan mendukung produk mereka. Ini adalah sangat baik
pilihan untuk sertifikasi tambahan ketika rencana karir Anda adalah fokus pada
produk ini.
- Mengapa Sertifikasi?
Banyak orang bekerja sebagai teknisi PC tanpa pelatihan kelas formal atau Certi-
fikasi. Namun, dengan memiliki sertifikasi atau gelar teknis lanjutan, Anda membuktikan
kepada diri sendiri, pelanggan Anda, dan majikan Anda bahwa Anda siap untuk melakukan
bekerja dan berkomitmen untuk dididik dalam profesi yang Anda pilih. Sertifikasi
dan derajat lanjutan berfungsi sebagai bukti yang diakui kompetensi dan prestasi,
meningkatkan kesempatan kerja Anda, menciptakan tingkat yang lebih tinggi kepercayaan pelanggan, dan
sering memenuhi persyaratan Anda untuk pelatihan lain atau derajat.
Selain menjadi bersertifikat dan mencari derajat maju, profesional
Teknisi PC juga harus tetap mengikuti teknologi baru. Termasuk sumber daya bermanfaat
on-the-job training, buku, majalah, internet, pameran dagang, interaksi dengan
rekan, seminar, dan lokakarya. Mungkin pameran dagang paling terkenal adalah
COMDEX dan Windows Dunia, di mana Anda dapat melihat teknologi terbaru, mendengar
pemimpin industri berbicara, dan jaringan dengan sejumlah besar organisasi dan orang-orang.
Untuk informasi lebih lanjut tentang COMDEX dan Windows Dunia, lihat situs Web
- Melindungi Hak Cipta Perangkat Lunak
Sebagai teknisi dukungan komputer, Anda akan dihadapkan dengan masalah hukum dan praktek-
tices sekitar distribusi perangkat lunak. Ketika seseorang pembelian perangkat lunak
dari vendor perangkat lunak, orang yang hanya membeli lisensi untuk perangkat lunak,
yang merupakan hak untuk menggunakannya. Pembeli tidak secara hukum memiliki perangkat lunak, dan ada-
kedepan tidak memiliki hak untuk mendistribusikannya. Hak untuk menyalin pekerjaan, disebut
hak cipta, milik pencipta karya atau orang lain kepada siapa pencipta transfer
hak ini.
Sebagai teknisi PC Anda akan diminta untuk menginstal, upgrade, dan menyesuaikan soft-
ware. Anda perlu tahu tanggung jawab Anda dalam menegakkan hukum, terutama karena
berlaku untuk hak cipta perangkat lunak. Hak cipta dimaksudkan untuk melindungi secara hukum-intelektual
Tual hak milik dari organisasi atau individu untuk karya-karya kreatif, yang meliputi
buku, gambar, dan perangkat lunak. Sementara pencetus suatu karya kreatif adalah asli
pemilik hak cipta, hak cipta dapat ditransfer dari satu entitas ke entitas lain.
Copyright Act Federal 1976 dirancang sebagian untuk melindungi perangkat lunak
hak cipta dengan mensyaratkan bahwa hanya salinan dari perangkat lunak diperoleh secara sah digunakan; hukum
juga memungkinkan untuk satu salinan cadangan dari perangkat lunak yang akan dibuat. Membuat sah
salinan dari perangkat lunak asli melanggar Undang-Undang Hak Cipta Federal 1976, dan disebut
pembajakan perangkat lunak, atau lebih resmi, perangkat lunak pelanggaran hak cipta. Membuat salinan
perangkat lunak dan kemudian menjual atau memberikannya kepada orang lain adalah pelanggaran hukum. Karena
begitu mudah untuk dilakukan, dan karena begitu banyak orang melakukannya, banyak orang tidak menyadari bahwa itu
ilegal. Biasanya, hanya orang yang melanggar hukum hak cipta bertanggung jawab atas
pelanggaran, namun dalam beberapa kasus, seorang majikan atau supervisor juga diadakan
bertanggung jawab, bahkan ketika salinan dibuat tanpa sepengetahuan majikan.
Business Software Alliance (sebuah organisasi keanggotaan perangkat lunak manufa-
CTURERS dan vendor) memperkirakan bahwa 26 persen dari bisnis perangkat lunak dalam
Amerika Serikat diperoleh secara ilegal.
Situs lisensi, dimana perusahaan dapat membeli hak untuk menggunakan beberapa salinan dari
perangkat lunak, adalah cara yang populer bagi perusahaan untuk menyediakan perangkat lunak untuk karyawan. Dengan
jenis lisensi, perusahaan dapat mendistribusikan perangkat lunak untuk PC dari server jaringan
atau mengeksekusi perangkat lunak langsung dari server. Baca perjanjian lisensi dari setiap
perangkat lunak untuk menentukan persyaratan distribusi.
Satu dari dua asosiasi berkomitmen untuk pencegahan pembajakan perangkat lunak adalah
Perangkat Lunak Asosiasi Industri Informasi, sebuah organisasi nirlaba yang mendidik
publik dan hukum melaksanakan hak cipta. Alamat Web adalah http://www.siia.net, dan yang
antipiracy hotline 1-800-388-7478. Organisasi lain adalah Business Software
Aliansi, yang mengelola Hotline Anti-Pembajakan BSA di 1-888-NOPIRACY. Para
BSA juga dapat dihubungi di alamat email nya: software@bsa.org. Situs Web adalah
http://www.bsa.org. Asosiasi ini terdiri dari ratusan perangkat lunak manufaktur-
ers dan penerbit di Amerika Utara dan Amerika Latin, Eropa, dan Asia. Mereka mempromosikan
perangkat lunak serangan pada perusahaan besar dan kecil; di Amerika Serikat, mereka menerima
kerjasama dari pemerintah AS untuk menghukum pelanggar.
Apa Hukum Katakanlah?
Copyright Act 1976 Federal melindungi hak eksklusif pemegang hak cipta.
Hal ini memberikan pengguna hukum perangkat lunak hak untuk membuat satu salinan cadangan. Hak-hak lainnya
berdasarkan apa yang memungkinkan pemegang hak cipta. Pada tahun 1990, Kongres AS mengesahkan
Software Rental Amandemen Act, yang mencegah sewa, menyewakan, meminjamkan, atau
berbagi perangkat lunak tanpa izin tertulis diungkapkan dari pemegang hak cipta.
Pada tahun 1992, Kongres menetapkan hukuman pidana atas pelanggaran hak cipta perangkat lunak,
yang meliputi penjara sampai lima tahun dan / atau denda sampai $ 250.000 untuk
reproduksi melanggar hukum atau distribusi dari 10 atau lebih salinan dari perangkat lunak.
- Apakah Tanggung Jawab Anda Menurut Hukum?
Tanggung jawab utama Anda sebagai pengguna individu adalah dengan menggunakan hanya perangkat lunak yang telah dibeli atau lisensi untuk Anda gunakan. Sebagai karyawan di sebuah perusahaan yang memiliki situs
lisensi untuk menggunakan beberapa salinan dari perangkat lunak, tanggung jawab Anda adalah untuk mematuhi perjanjian lisensi. Hal ini juga tanggung jawab Anda untuk membeli hanya sah lunak ware. Pembeli perangkat lunak palsu atau disalin menghadapi resiko file rusak, terinfeksi virus disk, dokumentasi yang tidak memadai, dan kurangnya dukungan teknis dan upgrade, serta sanksi hukum untuk menggunakan perangkat lunak bajakan
banyak waktu
etikaprofesi5 
Tinggalkan komentar